Bereits mehrfach haben wir darüber berichtet, dass sich das Kaufverhalten des Endkunden grundlegend verändert hat (z.B. in dem Artikel „Der Kunde macht, was er will“ von Jens Böcker). Statt sich in Geschäften oder Showrooms über Produkte zu informieren, klickt sich der Kunde heute online durch den virtuellen Markt auf der Suche nach den passenden Angeboten.
So gehen 80% der Kunden vor ihrem Handwerkerbesuch digital auf die Suche. Darunter holen sich einige ihre Inspiration auf sozialen Plattformen, wie Pinterest, Facebook und Co. Andere hingegen gehen den direkten Weg über die Webseite des Herstellers oder des Fachpartners. Im Folgenden wollen wir uns diese Customer Journey einmal genauer ansehen.
Warum die Digitalisierung des Fachpartners so wichtig ist?
Nehmen wir einmal an, ein Endkunde sucht Produkte auf einer Webseite eines Herstellers. Im Falle, dass sich der Hersteller bereits mit der Modernisierung seiner Webseite befasst hat, findet sich der Endkunde in einer ansprechenden virtuellen Welt wieder. Konfiguratoren bieten ihm die Option, sich auf unterschiedlichste Weise mit den Produkten vertraut zu machen, Bildwelten helfen bei der Imagination und Angebotsrechner geben eine Vorstellung über Kosten und Preise. Im besten Fall ist der Kunde vom Angebot des Herstellers inspiriert und sein Kaufinteresse konkretisiert sich.
Wie geht es nun weiter? Sobald sich das Kaufziel des Endkunden manifestiert hat, braucht es noch den passenden Fachpartner, um zum Wunsch-Produkt zu kommen.
Nehmen wir an, der Hersteller verweist auf seiner Webseite auf eine Suche, durch die der Kunde Vorschläge für Fachpartner in seiner Nähe finden kann. Mit der Weiterleitung auf die Webseite des Fachpartner nimmt die bisher reibungslos verlaufende Customer Journey des Endkunden meist ein jähes Ende. Denn was sich hier vorfindet – vorausgesetzt es findet sich etwas vor – entspricht weder der Ästhetik und dem Anspruch des Kunden, noch verfügt es über die nötigen technischen Features eines zeitgemäßen Webauftritts. Fehlende Formulare zur Kontaktaufnahme, keine Möglichkeit zuvor gespeicherte Konfigurationen hochzuladen, keine Aussagen über Verfügbarkeiten von Material und Personal und Designs, die der Erwartungshaltung des Kunden nicht gerecht werden. Kurzum: Zwischen der Webseite des Herstellers und der des Fachpartners kommt es zu häufig zu einem Bruch, die Customer Journey ist nicht durchgängig, die Absprunggefahr des Kunden groß.
Das zweite Szenario beschreibt einen Endkunden, der sich direkt über Google & Co. auf die Suche nach einem passenden Fachpartner in seiner Gegend begibt. Doch was passiert, wenn ein Fachpartner zwar eine Webseite betreibt, jedoch nicht über das passende Online Marketing verfügt? Richtig! Er wird nicht aufzufinden sein und der Kunde gibt entweder frustriert auf oder landet bei einem anderen Fachpartner, der aus Herstellersicht möglicherweise nicht die richtigen Produkte empfiehlt oder verarbeitet. Damit bleibt der im mehrstufigen Vertrieb so notwendige Pull-Effekt aus und Absatzpotenziale bleiben ungenutzt.
Was die Zahlen sagen
Für einen Hersteller sind gut digitalisierte Fachpartner also essenziell, um für den Kunden auffindbar zu sein und ein positives Kauferlebnis zu erreichen.
Es stellt sich also die Frage nach dem Status-quo. Wie gut sind die Fachpartner der Bauwirtschaft digital aufgestellt, wo liegen Verbesserungspotenziale und wie groß ist der Handlungsbedarf insgesamt.
In einer aktuellen Datenanalyse haben wir insgesamt 7.795 Fachpartner Webseiten analysiert, die zum Netzwerk großer Industriepartner gehören. Die Erkenntnisse sind ernüchternd. So haben beispielsweise 17% der analysierten Betriebe keine Webseite. Weitere 32% der Betriebe haben eine Webseite, die keine Verlinkung zum zuliefernden Hersteller aufweist. Und auch das Thema Online-Marketing wird von vielen Fachpartnern noch stark vernachlässigt. Einen Überblick über unsere Ergebnisse haben wir Ihnen in der folgenden Übersicht dargestellt:
Dies ist eine interaktive Darstellung, in der sich die Werte je nach Auswahl (Klicken) anpassen. Probieren Sie es aus. Über einen Klick auf den Doppelpfeil rechts unten kann der Vollbildmodus aktiviert werden.
Die Daten zeigen eindeutig, dass der aktuelle Digitalisierungsgrad von Fachpartnern verbesserungswürdig ist. Um den Endkunden jedoch digital zu gewinnen, ist eine reibungslose Customer Journey essenziell. Hersteller sollten alles daransetzen, ihre Fachpartner zu digitalisieren. So hat unsere Analyse weiterhin gezeigt, dass gut digitalisierte Fachpartner, insbesondere Verarbeiter, etwa 1800 Besucher pro Jahr auf Ihren Webseiten haben. Über die Vielzahl der Fachpartner hinweg, ergibt sich damit ein großes Potenzial der Kundenansprache und Gewinnung. Anders ausgedrückt: Online wie offline ist der Fachpartner einer der wichtigsten Touchpoints in der Customer Journey.
Was ist also wichtig? Investition in die Digitalisierung des Marketings und Vertrieb sollten immer entlang der gesamten Fachschiene gedacht werden – der Hersteller sollte den Fachpartner unbedingt in seine Digitalisierungsstrategie miteinbeziehen, um eine durchgängige Customer Journey zu garantieren. Schließlich ist der Fachpartner häufig genug das Bindeglied zum Endkunden.
Ist Ihr mehrstufiger Vertrieb fit für die digitale Welt?
Wollen auch Sie herausfinden wie Ihre Fachpartner digital aufgestellt sind? Sehr gerne nehmen wir auch Ihr Netzwerk unter die Lupe. Mit dem Vernetzt Digital Check erhalten Sie Erkenntnisse zum Digitalisierungsgrad Ihrer Fachpartner, Benchmarks zu Ihren Marktbegleitern, Stellschrauben zur Optimierung der Online Customer Journey, Handlungsempfehlungen zur Stärkung Ihres digitalen Vertriebsweges.
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